一、項目背景與目標
為保障“中醫(yī)學專業(yè)知識服務(wù)系統(tǒng)”的穩(wěn)定、高效與安全運行，滿足工程院對中醫(yī)知識資源的持續(xù)利用與深度挖掘需求，特制定本運行維護服務(wù)方案。本方案旨在建立一套標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)體系，確保系統(tǒng)7x24小時不間斷可靠服務(wù)，并能夠隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)演進持續(xù)優(yōu)化升級。
二、運行維護服務(wù)范圍
- 基礎(chǔ)設(shè)施維護：包括支撐系統(tǒng)運行的服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備及機房環(huán)境的監(jiān)控、巡檢、故障處理與性能優(yōu)化。
- 軟件系統(tǒng)維護：
- 核心應(yīng)用維護：保障知識檢索、知識圖譜可視化、智能問答、數(shù)據(jù)挖掘等核心功能的可用性與性能。
- 數(shù)據(jù)維護與管理：負責中醫(yī)經(jīng)典文獻、方劑、藥材、臨床病案等結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的定期備份、恢復(fù)、一致性校驗與歸檔管理。
- 中間件與數(shù)據(jù)庫維護：對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫（如關(guān)系型及圖數(shù)據(jù)庫）、應(yīng)用中間件等進行補丁更新、參數(shù)調(diào)優(yōu)與故障排除。
3. 安全運維服務(wù)：實施全面的安全監(jiān)控、漏洞掃描、滲透測試、安全策略配置與更新、應(yīng)急響應(yīng)及安全事件處置，確保系統(tǒng)符合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護要求。
4. 內(nèi)容更新與知識庫維護：協(xié)助工程院專家團隊進行知識內(nèi)容的增、刪、改、審，維護知識體系的邏輯一致性與時效性，支持知識庫的版本管理與迭代。
5. 用戶支持與服務(wù)：設(shè)立服務(wù)臺，提供熱線、在線等多渠道技術(shù)支持，處理用戶咨詢、操作指導(dǎo)與問題申報，定期進行用戶滿意度調(diào)查。
6. 性能監(jiān)控與優(yōu)化：建立全面的監(jiān)控指標體系，對系統(tǒng)響應(yīng)時間、并發(fā)處理能力、資源利用率等進行實時監(jiān)控與趨勢分析，定期出具運行報告并提供優(yōu)化建議。\n
### 三、服務(wù)模式與級別協(xié)議（SLA）
- 服務(wù)模式：采用“現(xiàn)場值守+遠程支持”相結(jié)合的模式。常駐現(xiàn)場工程師負責日常巡檢、即時響應(yīng)及與業(yè)務(wù)部門的直接溝通；后方專家團隊提供遠程深度技術(shù)支持與應(yīng)急資源調(diào)度。
- 服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：
- 系統(tǒng)可用性：承諾核心系統(tǒng)全年可用性不低于99.9%。
- 故障響應(yīng)與解決：根據(jù)故障等級（如P1-重大故障、P2-嚴重故障、P3-一般故障、P4-服務(wù)請求），明確不同的響應(yīng)時間（如5分鐘、30分鐘、2小時、4小時）與解決時限。
- 服務(wù)窗口：提供7x24小時不間斷監(jiān)控與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。
四、運維團隊組織與職責
組建一支由項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師、網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)庫管理員、安全工程師、應(yīng)用維護工程師及服務(wù)臺專員組成的專業(yè)運維團隊。團隊將明確崗位職責，建立清晰的匯報與協(xié)同機制，并定期進行中醫(yī)藥學基礎(chǔ)與系統(tǒng)架構(gòu)的專項培訓，確保服務(wù)的技術(shù)專業(yè)性與業(yè)務(wù)貼合度。
五、應(yīng)急預(yù)案與持續(xù)改進
- 應(yīng)急預(yù)案：制定針對硬件故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、安全攻擊等各類突發(fā)事件的詳細應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，確保關(guān)鍵時刻能快速恢復(fù)系統(tǒng)與服務(wù)。
- 變更管理：建立嚴格的系統(tǒng)變更管理流程，任何對生產(chǎn)環(huán)境的軟硬件變更均需經(jīng)過申請、評審、測試、審批與回溯，以最小化變更風險。
- 持續(xù)改進：定期（如每季度）召開服務(wù)評審會議，分析運行數(shù)據(jù)、事件報告與用戶反饋，識別改進機會，優(yōu)化運維流程、腳本工具與系統(tǒng)架構(gòu)，形成“運行-評估-改進”的良性循環(huán)。
六、交付物與服務(wù)報告
定期向工程院項目組提交以下報告：
- 日報/周報：系統(tǒng)運行狀態(tài)摘要、事件處理匯總。
- 月報/季報：詳細的性能分析報告、安全態(tài)勢報告、故障分析報告、服務(wù)級別達成情況以及優(yōu)化建議。
- 年度評估報告：全年運維工作、成本效益分析及下一年度運維規(guī)劃建議。
七、
本運行維護服務(wù)方案以保障“中醫(yī)學專業(yè)知識服務(wù)系統(tǒng)”的長期價值為核心，通過專業(yè)、主動、規(guī)范的服務(wù)，確保該系統(tǒng)成為工程院在中醫(yī)藥領(lǐng)域可靠的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和知識創(chuàng)新平臺，為中醫(yī)藥的傳承、發(fā)展與現(xiàn)代化研究提供堅實的技術(shù)支撐。
